10 LET ABSL: Za proměnou podnikových služeb stojí hlavně technologie

Hlas oboru podnikových, zákaznických a IT služeb, asociace ABSL, slaví desáté narozeniny. Během uplynulých deseti let jejího působení obor trojnásobně vzrostl a výrazně rozšířil záběr. Firmy tak centralizovaně neřeší jen oblast financí, ale i HR, vývoje či inovací procesů. Hlavním motorem těchto změn a růstu byly a i do budoucna budou technologie.

“Když už nečekáme tak dynamický rozmach jako v uplynulých letech, kdy jsme prakticky každý rok rostli dvou-ciferným tempem, obor se bude nadále rozšiřovat, a to jak co do šíře poskytovaných služeb, tak i počtem zaměstnanců. Z pohledu ekonomického přínosu však půjde o růst mnohem dynamičtější než dosud, a to zejména kvůli zaměření se na práci s vyšší přidanou hodnotou,“

říká ředitel ABSL Jonathan Appleton.Do ČR už podle něj nemíří jednoduchá transakční práce, jako je například evidence faktur nebo koordinace logistiky,ale vysoce kvalifikovaná odborná práce,k níž patří výzkum a vývoj, datová analýza, digitalizace firemních procesů či inovace.

 „Za uplynulý rok v ČR zahájilo provoz dvacet nových center, což je podobný počet jako například na několikanásobně větším polském trhu. Je tedy vidět, že i přes růst nákladů, kterému zdejší centra čelí, skýtá naše země pro mezinárodní obor podnikových, IT a zákaznických služeb stále atraktivní potenciál,“ 

říká Jonathan Appleton. Podle našich předpokladů je obor na dobré cestě do roku 2030 vzrůst o dalších 90 tisíc pracovních míst.

Kvalifikace hlavním motorem růstu

Hlavním motorem rozmachu podnikových služeb v ČR už ovšem není levná pracovní síla, ale kvalifikace místních lidí, schopnost země přitáhnout talenty z celého světa a adopce technologií.Kromě robotické automatizace procesů se ve stále větším měřítku v sekto­ru uplatňuje i rozpoznávání psaného textu. Téměř třetina center dostala do fáze ostrého provozu chatboty, čtvrtina využívá umělou inteligenci, pětina strojové učení, stejný podíl i technologie pro automatické zpracování přirozeného jazyka a 17 % rozpoznávání videa či obrazu.

 „Asi největší boom aktuálně zažívá umělá inteligence. Z našich dat vyplývá, že centra, která nasadila umělou inteligenci, rostou dokonce dvojnásobným tempem, než kolik činí oborový průměr. Umělá inteligence totiž umožňuje zlepšit produktivitu a efektivitu práce,“

komentuje Jonathan Appleton s tím, že využívání umělé inteligence vytváří celou řadu nových pracovních pozic, například v oblastech, jako je vývoj softwaru pro AI, datová analýza a řízení projektů v oblasti umělé inteligence. Silným katalyzátorem adopce těchto technologií se stala pandemie, kdy jejich zavádění urychlilo 63 % center. Plných 82 % center pak chce své projekty digitální transformace posunout letos.

Stovky služeb a procesů

Do budoucna lze očekávat ještě širší rozmach technologií, které umožní centralizovaně poskytovat daleko více podnikových služeb. Zatímco před dvaceti lety, kdy se obor začal v ČR etablovat, se centra orientovala zejména na základní finanční služby a procesy, dnes se v centrech poskytují služby v desítkách oblastí a zpracovávají stovky procesů – od řízení vzdělávání zaměstnanců nebo přípravy pracovních nabídek a smluv v HR přes plánování tras a dodávek v logistice až po prediktivní analýzu, právní služby či bezpečnostní audity. K novým směrům pak patří například i oblast ESG,a to jak z pohledu auditů, tak i z hlediska zavádění nových procesů a reportingu.Rozsah poskytovaných služeb plánují v následujících dvou letech rozšířit dvě třetiny center.

Nové formy práce

V příštím období se podle předpovědi ABSL dočkáme také dalšího rozmachu nových forem práce. Už nyní je obor synonymem flexibility práce, kdy lidé mohou pracovat kdykoliv a odkudkoliv. Očekává se však větší rozmach sdílených pracovních míst, nárůst alternativních úvazků a zájem o spolupráci s nezávislými odborníky na volné noze či o projektovou spolupráci. Dosud v oboru zkrácený úvazek nebo formu externí spolupráce využívá 14 % všech pracujících, jejich podíl by se měl do roku 2030 zdvojnásobit.

„Mezi další trendy pro příští desetiletí bude patřit konsolidace trhu, kdy se menší centra začnou slučovat s většími, větší důraz na udržitelnost a dodržování ESG a důraz na školení, aby se udržela vysoká kvalifikace, a tím i relevance na trhu a potenciál pro další rozvoj a růst odvětví,“ 

uzavírá Jonathan Appleton.